情系民生暖到家 管家直达解民忧——青岛能源集团服务管家暖心直达

为深入贯彻落实“以人民为中心”的发展思想,青岛能源集团不断创新服务模式、优化服务体系、提升服务质效，建立国内同行业首批服务管家网格化管理体系，以服务先行一步，想用户之所想，急用户之所急，持续擦亮“暖到家”服务品牌，不断提升用户获得感、幸福感、安全

管家服务：

全面覆盖用户诉求渠道

社区生活一呼随应。落实“社区吹哨 企业报到”工作机制，建立1367个服务管家网格，覆盖经营区域所有社区和新建小区，服务管家加入业主微信群达到90%，主动亮明身份，主动发声为用户解决问题。

服务窗口一窗通办。集团在经营范围内科学布局39个“一站式”综合服务窗口，实现跨行业(供气、供热)、跨区域(青岛市七区三市)、跨业务(25项公共便民服务事项)一窗办理、就近办理、一次办理。

微信公众号一键直达。“青岛能源集团”微信公众号“指尖业务”便捷线上办理各项气热业务，“在线客服”一对多即时答复，“呼叫管家”实现一键直拨气热服务管家电话，让服务随时随地触手可及。

管家行动：

精准聚焦用户急难愁盼

隐患整改靠前一步。利用非供热季“窗口期”，集中力量组织服务管家开展“访民问暖”“冬病夏治”专项行动，走访7.27万户供热25年以上用户，摸清用户端基础信息，排查整改隐患1800余户；完成上供热季温度不达标、设施改造攻坚问题331项，确保供热季前具备最佳运行状态。

适老服务暖心定制。服务管家团队对接街道、社区，建立关爱用户台账，开通适老绿色通道，为独居老人等用户提供“量体定制”服务；同时发挥岗位优势，开展“温暖‘帘’心”爱心助老关怀服务，以实际工作践行“我为群众办实事”的社会责任。

管家宣传：

有效提升用户安全意识

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社区宣传多层覆盖。服务管家工作与居民社区生活深度融合，每年开展气热宣传活动800余场，其中广场宣传聚焦用户热点需求，将办公地点搬到用户家门口；社区宣讲聚焦区域热点政策，以社企合作强化宣传和推广效力；学校宣讲聚焦生活常识科普，将专业知识转化为生活故事，提升青少年安全用气、用热和自我保护意识。

线上科普智慧便捷。现“青岛能源集团”微信公众号关注人数突破77万，每年发布48期推广信息，全方位汇集用户生活中遇到的高频气热问题，做好政策解读、操作指引和工作通知；为提升宣传效果，引导用户主动学习，定期组织策划“有奖竞答+知识科普+问卷调查”等互动活动，打造“能源知识充电站”。

管家保障：

全面守护用户气热通畅

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标准化服务系统筑基。建立健全服务标准体系，编制完成《服务事项一本通》《智库建设汇编》等服务专项工作指南，辅以“管家日记”梳理出的典型问题和创新做法，整体提升服务管家沟通能力、协调能力和解决问题能力；同步开展岗位练兵、技能比武等“专业知识+业务实操”考评，打造业务素质强、服务意识优的服务管家队伍。

专业化队伍整装到位。2025-2026供热季，96556热线组建起“50名话务人员+50名常备人员+60名后备人员”话务保障梯队，确保用户诉求电话“打得通、接得快、答复优”；2000余名服务管家24小时全天候待命，秉持快速反应、快速到位、快速解决工作目标，确保第一时间响应、处置用户气热问题。

2025-2026供热季，青岛能源集团将不断提升服务管家工作效能，以“强基提质 暖心服务”工作主题为引领，落实“三优”服务要求，秉持“办事有态度、响应有速度、沟通有温度、协调有力度、解决有精度”工作准则，保障用户温暖过冬、安心过冬、舒心过冬，为增进民生福祉、赋能城市发展贡献“青能”力量。